Attitudes gagnantes du vendeur en début et en fin de négociation

Quelles attitudes gagnantes sont à privilégier par le vendeur lorsque l’acheteur le teste dès le début de l’entretien commercial ou, à l’inverse, en fin de négociation ?

Bien entendu, les difficultés ne sont pas systématiques dans une relation commerciale. Et, en fin d’argumentation, lorsque le vendeur demande à l’acheteur : « Qu’en pensez-vous ?« , il est tout à fait possible que ce client réponde : « Et bien, ma foi, ça me semble tout à fait intéressant !« . Néanmoins, le vendeur gagne toujours à se préparer de manière à adopter spontanément la bonne réaction, le cas échéant.

-1- En début d’entretien de négociation commerciale, qu’il s’agisse du premier ou du troisième rendez-vous avec le même acheteur

• Le « test à l’entrée » : comment gérer les difficultés qui surviennent dès le début du premier entretien de vente.

Il s’agit souvent de tentatives d’intimidation du vendeur par le client, et non de véritables objections. Par exemple :

Le client : « Alors, qu’est-ce que vous allez me vendre ? » – Réponse du vendeur : « Je n’en sais encore rien. Ma spécialité concerne l’ingénierie et l’animation pédagogiques. Chaque cas est particulier. Quels sont vos objectifs en la matière ?« 

Le client : « J’ai déjà un fichier de formateurs qui travaillent pour nous« . – Réponse du vendeur : « Tant mieux, cela prouve que vous êtes prévoyant. Aujourd’hui, je souhaite simplement faire le point sur la politique de votre entreprise en matière de formation professionnelle. Nous verrons les alternatives ensuite« .

• L’objection typique de l’entretien de finalisation de la vente (lorsque la vente est susceptible de se finaliser en second ou troisième entretien)

Exemple : Le client, que vous revoyez pour la troisième fois, avec pour objectif de conclure la vente, vous lance, dès le début de l’entretien : « J’ai relu le contrat. Tout est OK, mais vous êtes trop cher ! Je signe, mais à 70% du prix« . Que faites-vous ?

1. Vous rangez calmement vos dossiers, vous prenez congé, et vous vous dirigez vers la porte de sortie.
2. Vous répondez que vous avez besoin d’y réfléchir.
3. Après quinze minutes de discussion, vous acceptez de « couper la poire en deux », et donc de consentir 15% de remise supplémentaire.
4. Vous demandez à votre client ce qui, subitement, l’amène à vous faire cette demande.
5. Vous acceptez, car vous ne voulez pas perdre l’affaire.

Attitudes à privilégier : la 1 et la 4

Il ne s’agit pas d’un premier entretien, et le client a voulu « bluffer ». Vous pouvez jouer un rôle également en faisant mine de partir. Le client vous rattrapera avant que vous n’ayez atteint la porte de sortie en vous disant : « Mais non, je plaisantais, voyons ! 20% de remise, ça ira très bien ! » (et il s’agit du second effet « bluff »).

Si, en tant que vendeur, vous êtes peu joueur, le simple fait de questionner obligera votre client à justifier sa demande. Mais à partir du moment où il exprime : « Tout est OK » et « Je signe« , ce sont là des signaux d’achat, et l’importance même de la remise réclamée indique bien qu’il s’agit d’un jeu commercial.

Attitudes à éviter : les 2, 3 et 5

Prendre du recul pour réfléchir peut être une solution, mais vous ne ferez que déplacer le problème. Par ailleurs, vous ne connaîtrez pas de cette manière la raison d’être de cette intempestive demande.

« Couper » la poire en deux n’a jamais été une technique commerciale. Et accepter vous ôtera toute crédibilité professionnelle. Pourquoi accepteriez-vous une demande dont vous ignorez tout du motif ?

-2- En fin d’entretien de négociation commerciale : l’objection classique lors du premier rendez-vous avec le client : « Je vais réfléchir… »

A la fin de la première visite, qui s’est correctement déroulée, le client énonce : « C’est bien. Je vous remercie d’être venu. Je vais réfléchir« . Comment réagissez-vous ?

1. Vous rangez calmement vos dossiers, vous prenez congé, et vous vous dirigez vers la porte de sortie.
2. Vous lui dites : « A propos de quoi désirez-vous réfléchir précisément ?« 
3. Vous lui dites : « Sur quel point précis puis-je vous aider à affiner votre réflexion ?« 
4. Vous répondez : « Je comprends. A quel moment puis-je vous recontacter ?« 
5. Vous répondez immédiatement : « Quel est le point particulier qui fera que vous aurez envie d’acheter le service que je viens de vous présenter ?« 

Attitudes à privilégier : la 3 et la 5

Même si elle vous semble plus lourde à utiliser, la formulation de la réponse 5 est plus efficace – car plus impliquante- que celle de la réaction 3.

Attitudes à éviter : les 1, 2, et 4

Il s’agit ici d’un premier entretien, et le client ne peut pas s’autoriser d’emblée un coup de « bluff ». A ce propos, pour identifier les situations de bluff de l’acheteur, 7 points sont à vérifier.

La réaction 2 présente l’intérêt de la question en retour, mais vous ne vous impliquez pas dans le processus, au contraire de l’attitude N° 3.

La réaction 4 entraînera très logiquement chez votre client la réplique suivante : « C’est moi qui vous rappellerai« .

 

Dans un contexte de négociation commerciale, le niveau de réussite dépend très souvent du niveau de qualité de la préparation de l’entretien de vente/achat : affûter ses questions, préparer son argumentation, anticiper les possibles objections, et faire preuve en général de qualités d’écoute, d’empathie, mais aussi d’une grande détermination.

Tous droits réservés Dominique Dancoisne. Demandez l’autorisation de l’auteur avant toute reproduction sur Internet ou dans la presse traditionnelle.